根志堂接待标准流程
为规范杭州余杭根志堂中医医院理疗项目标准，杭州余杭根志堂中医医院张继伟院长和专家组医护人员根据患者的实际情况和医院自身特点，特制定一下流程标准：
顾客进店后，由接待起立问好“您好，杭州余杭根志堂中医医院”，简单询问患者的情况，分诊到相关科室。
客服部服务流程及服务标准
一、接待流程
1、接待人员必须全面了解客户的姓名、住址、电话、身体情况、习惯等内容并进行登记。
2、协助病区配合医生查房，确保设备使用无误，保证治疗室设施始终处于良好状态。
3、顾客治疗前30分钟应打开房门、开启室内空调及照明灯，摆好绿色植物、温开水。（续操作流程标准进行治疗项目）
6、接待专员在当日内需进行随访，热情礼貌，准确有效的答复贵宾提出的问题。
二、接待工作的重要意义
观念一：接待人员是医院递给顾客的第一张名片。名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）；名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）二者代表着医院的形象。
观念二：客户服务是医院流程链上的润滑剂。客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮，一个不热爱客服工作的人，一定是对发展前景没有做过规划的人：一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。
三、VIP服务标准
1、全程陪同的无缝式服务。
2、所有环节无需候诊及等待。
3、指定专家接诊。
4、享受全院专家会诊。
5、享受温馨的特需服务。
6、免费车接送。
7、健康讲座：根据实际情况组织专家开展健康讲座；
附：常用交谈用语
问好类：您早、早上（中午、晚上）好，
道歉类：请您稍等、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说、有事我们尽力会为您解决、提示当患者提出在检查治疗中出现具体问题时，一般不得随意道歉应向上级反应。这时可使用以下话术谢谢您的意见我会把您的意见及时向上级汇。
报接待类：请问有什么需要帮忙吗？我能帮助您吗。请坐。请到这边来、您哪里不舒服？让您久等了，
道别类：不用客气，这是我应该做的，请您按时吃药，有疑问随时和我们联系。您某月某日需要复诊到时侯请您与您的主诊医师联系，请您按时来复诊，请慢走，祝您早日康复，祝您健康，请慢走，
特殊问候：新年好、节日快乐、生日快乐、周末愉快等！
全国咨询热线
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